Как вести отдельный учёт клиентов по рекомендации знакомых
Мастер по наращиванию ресниц Елена в мае решила увеличить поток гостей. Она вложила 8000 рублей в таргетированную рекламу в городском паблике и одновременно объявила своим постоянным клиенткам, что дарит уходовую щёточку за приведённую подругу. К концу месяца в журнале появилось 14 новых записей. Елена обрадовалась и уже собиралась отдать ещё 10 000 рублей на рекламу в следующем месяце. Но когда она начала обзванивать новеньких для подтверждения визитов, выяснилось: 11 девушек пришли по совету коллеги Ольги из соседнего офисного центра, две увидели красивую вывеску на двери кабинета, и только одна записалась по платному объявлению. Без раздельного учёта Елена потратила бы крупную сумму на неработающий рекламный канал.
Главный принцип прост: чтобы понимать реальную отдачу от продвижения, мастеру достаточно фиксировать источник при самом первом контакте с человеком и отмечать имя того, кто дал рекомендацию, в специальной графе таблицы или клиентской базы.
Зачем мастеру точно знать источники новых записей
Сарафанное радио — традиционно самый надёжный канал привлечения для частных мастеров маникюра, массажа, парикмахеров и репетиторов. Люди, пришедшие по совету знакомых, обладают тремя важными свойствами:
- Высокий уровень доверия. Такой клиент уже видел ваш реальный результат на подруге или родственнике, поэтому он меньше сомневается в цене и не просит скидок на первом визите.
- Низкая вероятность неявки. Гости по рекомендации чувствуют социальную ответственность: они знают, что если сорвут запись, об этом узнает их общий знакомый.
- Высокая повторная запись. По опыту большинства мастеров, люди из близкого круга постоянных клиентов сами становятся постоянными на долгие месяцы.
Если мастер не ведёт учёт источников, он рискует вкладывать деньги в дорогую рекламу, которая приносит случайных разовых посетителей, вместо того чтобы поощрять своих самых активных постоянных гостей. О том, как стимулировать отзывы и советы, читайте в руководстве о том, как получить рекомендации от клиентов.
Как деликатно спросить нового человека об источнике
Спрашивать об источнике нужно в момент первого обращения — при звонке, в мессенджере или во время заполнения первой карточки перед процедурой.
Короткий вопрос не вызывает раздражения, если задан дружелюбно:
«Алина, здравствуйте! Записала вас на четверг в 15:00. Подскажите, пожалуйста, для нашей статистики: вы нашли нас в соцсетях или кто-то из знакомых порекомендовал?»
Если человек отвечает «посоветовала подруга», обязательно уточните имя:
«Здорово, спасибо! А как зовут вашу подругу? Хочу сказать ей спасибо и начислить приятный бонус к следующему визиту».
Такой подход решает сразу две задачи: вы узнаёте точную причину обращения и получаете законный повод поблагодарить постоянного клиента, укрепив его лояльность.
Как вести отдельный учёт клиентов пришедших по рекомендации
Вести учёт можно самым простым способом — на бумаге в ежедневнике или в простой электронной таблице на компьютере. Для этого достаточно выделить пять базовых колонок.
| Дата первого визита | Имя и телефон клиента | Источник записи | Кто порекомендовал | Бонус / Благодарность |
|---|---|---|---|---|
| 12 мая | Светлана (+7 900...) | Рекомендация | Ольга Смирнова | Скидка 10% Ольге на следующий визит |
| 15 мая | Татьяна (+7 912...) | Городской паблик | — | Без бонуса (платная реклама) |
| 18 мая | Екатерина (+7 904...) | Рекомендация | Ольга Смирнова | Вторая рекомендация от Ольги! Подарок (масло для кутикулы) |
| 21 мая | Мария (+7 918...) | Вывеска на здании | — | Информация о соседях |
В конце каждого месяца мастер подводит простой итог: 1. Сколько всего новых людей пришло за 30 дней. 2. Какая доля из них пришла по «сарафану», а какая — из других источников. 3. Кто из постоянных клиентов стал главным «амбассадором» и привёл больше всего знакомых.
Если окажется, что 80% новых записей генерируют всего три постоянные клиентки, мастеру намного выгоднее сделать им приятный подарок к празднику, чем оплачивать чужие баннеры в интернете. Подробнее о расчёте эффективности читайте в статье как понять окупается ли реклама.
Правила работы с рекомендательной базой
Чтобы система рекомендаций работала без сбоев, придерживайтесь четырёх практических правил:
- Благодарите сразу. Не откладывайте благодарность на месяцы. Как только новый человек пришёл и оплатил услугу, напишите тому, кто его направил: «Ольга, сегодня у меня была ваша коллега Светлана, всё прошло отлично! Спасибо вам за доверие, при вашей следующей записи с меня приятный комплимент».
- Не обещайте сложных процентов. Простые понятные бонусы (бесплатный дизайн одного ногтя, маска для волос, скидка 300 рублей) работают лучше, чем сложные накопительные баллы, в которых путаются и клиенты, и сам мастер.
- Фиксируйте детали в профиле гостя. Записывайте предпочтения нового человека сразу, чтобы не переспрашивать одно и то же. О том, какие поля важны, подробно описано в статье карточка клиента: что записывать.
- Не навязывайте просьбы. Достаточно один раз в конце удачной процедуры сказать: «Если вам понравился результат, буду рада, если поделитесь моим контактом с подругами».
Сохранение истории и контактов в онлайн-сервисе
Когда клиентов становится больше двух-трёх десятков, бумажные блокноты и разрозненные заметки начинают теряться. Держать порядок в базе помогает сервис онлайн-записи VisitMasters.
В сервисе мастер ведёт единую базу гостей, где сохраняется полная история посещений каждого человека: даты визитов, выбранные услуги, комментарии мастера о предпочтениях и надёжность гостя. В карточке клиента удобно сохранять заметку о том, кто порекомендовал мастера, чтобы при повторном визите сразу видеть источник.
Кроме того, сервис автоматизирует рутину с предупреждением о визитах. Записавшемуся клиенту приходит напоминание перед процедурой. Важная честная оговорка: напоминания отправляются в формате браузерных push-уведомлений (web push). Они поступают клиенту только при условии, что он нажал «Разрешить уведомления» в своём веб-браузере при переходе по ссылке мастера. На смартфонах iPhone для доставки веб-пушей пользователю требуется один раз добавить ярлык страницы записи на экран «Домой». Сервис не использует платные SMS и сообщения в мессенджеры, но встроенных веб-уведомлений достаточно, чтобы напомнить человеку о времени визита.
Коротко
- Клиенты по рекомендации обходятся бесплатно, реже опаздывают и чаще становятся постоянными.
- Спрашивайте об источнике при первом обращении в дружелюбной и короткой форме.
- Фиксируйте имя рекомендателя, чтобы вовремя поблагодарить его бонусом или скидкой.
- Раз в месяц сравнивайте количество гостей из рекламы и по сарафанному радио, чтобы не сливать бюджет.
- Ведение карточек в онлайн-сервисе помогает хранить историю визитов и контакты в одном месте.
Вопросы и ответы
Что подарить постоянному клиенту за приведённого друга?
Хорошо работают небольшие материальные комплименты: профессиональное масло для кутикулы, уходовая маска, скидка на следующий визит или бесплатный дизайн. Главное — искреннее внимание и своевременное спасибо.
Стоит ли давать скидку новому клиенту, если он пришёл по совету?
Скидку новому гостю делать необязательно: он и так пришёл с высоким доверием к качеству вашей работы. Лучше поощрить того, кто вас порекомендовал, а новому посетителю оказать услугу на высшем уровне.
Как быть, если клиент не помнит, кто именно дал ссылку?
Запишите в графу источника «Рекомендация знакомых (без имени)». Если в процессе процедуры человек вспомнит имя подруги, вы сможете дополнить карточку позже.
VisitMasters — онлайн-запись для частных мастеров. Личная ссылка на запись, календарь с перерывами, база клиентов. Бесплатный тариф без ограничения по времени.