Мастер заболел: как сообщить клиентам и перенести запись
Лешмейкер Екатерина просыпается в 07:15 утра от тяжелого озноба, ломоты в суставах и острой боли в горле. Градусник показывает 38,4 °C. А в 09:00 у Екатерины уже запланирована первая клиентка, и за ней еще четверо человек на плотное трехчасовое наращивание ресниц до позднего вечера. Первая паническая мысль — выпить двойную дозу парацетамола, надеть две маски и пойти на работу, ведь «девочки готовились к свадьбе и дню рождения». Но руки мелко дрожат, глаза слезятся от яркого света, а провести 10 часов в полусогнутом положении с пинцетами у глаз клиентов физически невозможно. Екатерина берет смартфон, чувствуя тяжелое чувство вины: что сказать людям всего за полтора часа до визита?
Внезапная болезнь мастера — это естественный форс-мажор, при котором выход на работу опасен для здоровья клиентов и чреват браком в работе. Чтобы договориться с клиентом о переносе, если мастер заболел в день записи, сообщите об этом как можно раньше с утра нейтральным вежливым текстом, сразу заблокируйте дни болезни в расписании и предоставьте пострадавшим клиентам приоритетное право выбора новых окон после вашего выздоровления.
Почему работать во время болезни — худшее решение
Многие мастера боятся разочаровать клиентов или потерять дневную выручку. Однако работа в болезненном состоянии приносит куда более тяжелые убытки:
- Прямой риск заражения клиента. Находясь в тесном контакте на расстоянии 20–30 см на протяжении полутора-двух часов, практически невозможно не передать вирусную инфекцию. Ни один клиент не скажет спасибо за маникюр или стрижку, если на следующий день сляжет с гриппом.
- Падение качества и брак. При повышенной температуре снижается концентрация внимания, замедляется мелкая моторика рук. Риск пропилить ногтевую пластину, неровно положить краситель или склеить ресницы возрастает в разы.
- Осложнения и затягивание болезни. Перенося ОРВИ «на ногах», мастер рискует получить осложнения и выпасть из рабочего графика не на 3 дня, а на 2–3 недели.
О том, как психологически справляться с непредвиденными отменами, читайте в нашей статье про то, что делать, если клиент отменил визит за час до назначенного времени.
Алгоритм утренних действий: 4 шага без паники
Если вы проснулись с явными симптомами болезни, действуйте строго по понятному алгоритму:
- Примите твердое решение до 08:00 утра. Не откладывайте решение на последний момент в надежде, что жаропонижающее сотворит чудо. Чем раньше клиент узнает об отмене, тем проще ему перестроить свои планы на день.
- Оповестите клиентов в порядке очереди. Сначала напишите первому утреннему клиенту, затем остальным посетителям текущего дня.
- Закройте онлайн-запись на 2–3 дня вперед. Не надейтесь выйти на работу уже завтра утром. Организму требуется минимум 48–72 часа на снятие острой фазы болезни.
- Зафиксируйте список перенесенных визитов. Запишите имена и номера телефонов всех отмененных гостей в отдельный список для повторной связи.
Подробные сценарии мягкого изменения договоренностей смотрите в руководстве о том, как перенести запись клиенту без скандала и взаимных претензий.
Готовые шаблоны сообщений о болезни мастера
В тексте сообщения важно соблюдать баланс: быть честным и вежливым, но не вдаваться в излишние физиологические подробности.
| Кому отправляем | Шаблон сообщения |
|---|---|
| Утреннему клиенту (срочно) | «Марина, доброе утро! К огромному сожалению, я сегодня ночью внезапно заболела с высокой температурой. Чтобы не подвергать вас опасности и не делать процедуру некачественно, вынуждена отменить наш визит на 09:00. Приношу искренние извинения! Как только спадет температура (ориентировочно в четверг), я сразу напишу вам и предложу самое удобное время в первую очередь». |
| Дневному или вечернему клиенту | «Елена, добрый день! К сожалению, я сегодня заболела и не смогу принять вас в 16:30. Мне очень неловко нарушать ваши планы. Я планирую вернуться к работе в пятницу. Могу предварительно забронировать для вас пятницу в 16:30 или субботу в 12:00. Подойдет ли вам такое время?» |
| Новому клиенту (первый визит) | «Анна, здравствуйте! Очень ждала нашей встречи, но сегодня утром проснулась с сильной простудой. В таком состоянии я не могу гарантировать идеальное качество работы и забочусь о вашей безопасности. Очень хочу познакомиться с вами лично после выздоровления! Напишу вам в среду с вариантами свободных окон». |
Как компенсировать клиенту сорванные планы
Даже самый лояльный клиент испытывает разочарование, если его запись сорвалась в день важного события. Чтобы сгладить негатив и сохранить человека в своей базе:
- Предоставьте безусловный приоритет. Когда вы откроете расписание после болезни, сначала предложите освободившиеся «козырные» слоты (вечера будней и субботу) тем, чьи визиты были отменены, и только потом открывайте запись для остальных.
- Сделайте приятный комплимент. При визите после выздоровления предложите клиенту бесплатную спа-процедуру для рук, легкий уход для волос, масло для кутикулы в подарок или небольшую скидку 10% в знак благодарности за понимание.
- Порекомендуйте проверенного коллегу при острой срочности. Если клиентке жизненно необходима укладка или маникюр именно сегодня перед свадьбой, дайте контакт надежной коллеги из соседнего кабинета. Клиент оценит вашу честную заботу выше, чем попытку удержать чек любой ценой.
О том, как выстраивать долгосрочные правила отмен и переносов, читайте в статье о том, как объяснить клиенту правила отмены записи без давления.
Как управлять базой при форс-мажоре в VisitMasters
Когда мастер ведет записи в бумажном блокноте, утренний форс-мажор превращается в кошмар: нужно искать телефоны в переписках, вспоминать имена и вручную сверять время.
Сервис онлайн-записи VisitMasters упрощает работу в непредвиденных обстоятельствах: - Единая база клиентов. Все контакты, записи на сегодня и история прошлых визитов доступны с экрана телефона за пару касаний. - Быстрое управление расписанием. Мастер может в один клик закрыть запись на нужные даты болезни, чтобы новые клиенты не занимали слоты, пока вы находитесь на больничном. - Клиентский кабинет. Клиенты могут самостоятельно проверить статус своей брони или выбрать предложенное новое время в календаре. - Уведомления для клиентов. Сервис отправляет автоматические напоминания перед назначенными визитами. Напоминания доставляются через браузерные push-уведомления и приходят тем пользователям, которые разрешили показ уведомлений в своем браузере (на смартфонах iPhone страницу онлайн-записи необходимо сохранить на экран «Домой»). Отправка SMS-уведомлений в сервисе не предусмотрена.
Коротко
- Никогда не выходите на работу с температурой и симптомами инфекции: здоровье клиентов и репутация важнее сиюминутной выручки.
- Оповестите клиентов как можно раньше утром, начиная с первого слота.
- Закройте онлайн-запись минимум на 2–3 дня вперед для полноценного восстановления.
- После выздоровления предложите отмененным клиентам приоритетное вечернее время.
- Небольшой комплимент или уходовая процедура в подарок полностью снимают осадок от вынужденного переноса.
Частые вопросы
Что делать, если клиент грубит в ответ на сообщение о болезни мастера?
Сохраняйте спокойствие: человек расстроен срывом своих планов. Ответьте коротко: «Я искренне понимаю ваше огорчение и приношу извинения, но работать с температурой физически не могу. Если вы не готовы перенести визит, я пойму ваше решение обратиться к другому мастеру».
Стоит ли отправлять фото градусника для доказательства?
Нет, это избыточно. Зрелые деловые отношения строятся на взаимном доверии. Достаточно вежливого текстового сообщения без оправданий.
Как быстро предупредить всех, если внезапно сел голос?
Отправьте заготовленные текстовые шаблоны в мессенджеры. Голосовые сообщения в таком состоянии отправлять не нужно.
VisitMasters — онлайн-запись для частных мастеров. Личная ссылка на запись, календарь с перерывами, база клиентов. Бесплатный тариф без ограничения по времени.